羊城晚报记者 马灿 通讯员 粤消宣
借口疫情属“不可抗力”，延期交车还加价；宣称翡翠是定制商品不退货……3月13日，广东省消委会举行发布会，对外发布2022年广东十大消费维权案例。同时，组织专业人员、法律专家对“十大消费维权典型案例”进行点评，作出消费提醒。
案例一：延期交车还加价
【案例】由于2022年佛山新能源汽车补贴政策截止时间为4月30日，南海区里水镇某新能源汽车经营者在2022年第一季度迎来了大量订单。3月，由于疫情原因，导致厂家的交付能力直线下降，消费者提车时间被无限期延后，经营者以疫情属于不可抗力为由，拒绝承担责任，并提出如消费者不想影响后续汽车补贴领取，可加价优先提车。
经佛山市南海区消委会调解，最终，35位消费者正常领取补贴后选择继续等待原价提车，4位消费者选择直接退款。
【点评】本案中，由于促销政策的吸引，大量消费者下单订车，但经营者只顾接单签合同，不考虑交付能力限制和疫情等突发情况的影响，在不能按合同约定时间为消费者提供车辆的情况下，拒绝承担相应责任，还借机提价。这种做法，既侵害消费者的公平交易权，又损害了自身口碑和形象。
案例二：偷换产品造成伤害
【案例】刁女士2022年4月向梅州市兴宁市某美容店负责人预购了1万元的某知名品牌丰胸项目。当天，该负责人带刁女士前往梅县区另一美容店，在刁女士另外支付2.5万元后，由该美容店工作人员为其注射了丰胸产品。
事后，刁女士感觉乳房胀痛难忍，到医院检查发现乳房内有阴影，随即，她向兴宁市消委会求助。调查中发现，该店负责人未经刁女士同意，擅自为其注射了其他品牌产品。经调解，经营者一次性补偿刁女士10万元。
【点评】本案经营者无视诚实信用的经商根本，不按约定提供产品和服务，擅自更换注射产品，隐瞒所用产品的真实情况，导致消费者身体出现不良反应，其行为已涉嫌欺诈，消费者有权根据《消费者权益保护法》的相关规定要求惩罚性赔偿。
案例三：违规收取水表费
【案例】2022年11月至12月，云浮市罗定市消保中心陆续收到钟先生等53位消费者的投诉，反映所购商品房的开发商存在乱收费现象。据调查，双方所签的购房合同中明确约定了通水、通电、通气等配套设施齐全的交付条件，但在办理收楼时，开发商却额外收取每户业主780元的水表费。
经调解，最终协调双方达成一致，开发商承诺后续将收取的水表费全部退还消费者或抵缴物业管理费。
【点评】本案中，开发商违反购房合同约定额外向业主收取水表费，违反《消费者权益保护法》《价格法》以及有关政策规定，未遵循公平、合法和诚实信用的原则，涉嫌强制交易，侵害了消费者的公平交易权。
案例四：主播诱导打赏数万元
【案例】2022年3月亓先生向广东省消委会投诉称某平台主播通过私聊的形式诱导其10岁的孩子多刷礼物，共被诱导充值47804元，且承诺刷完后可以退款。经调解，最终平台只退还36000元。
【点评】未成年人未经监护人同意在网络游戏或者直播过程中进行大额消费的纠纷一直是投诉的热点和难点。经营者应积极响应国家相关的法规政策，加强未成年人保护，开发建立青少年防沉迷机制，及时处理涉未成年人的纠纷和投诉，对未成年人大额充值、打赏的，核查属实后须积极履行法定退款责任。
案例五：老人集体旅游遇纠纷
【案例】2021年底，17名退休老人组成的“老年旅行团”在新疆旅行期间，旅行社因疫情提出修改部分行程安排，双方未能达成一致，只得中途折返。
老人们后续向旅行社要求补偿遭拒，遂向江门市江海区人民法院提起诉讼。为妥善处理该纠纷，当地法院依托消费纠纷诉调对接工作机制，将该案移送江门市、江海区两级消委会。经调解，由经营者向17位老人作出2万多元的经济补偿。
【点评】此案是江门市诉调对接工作机制建立后首宗成功应用案例，也是涉老、涉疫旅游纠纷调解工作方面的典型案例。
案例六：违约交房惹人烦
【案例】2016年8月，徐女士与汕尾市某房地产公司签订了《房屋认购协议书》，并支付10万元定金，约定10天后支付首付并办理银行按揭，同年12月交房。
但房地产公司数年未能如约履行义务。徐女士要求退房退款，但遭拒。经汕尾市消委会协调，该公司最终全额退回徐女士首付款。
【点评】本案中，房地产公司数年未能履行合同的主要义务，双方重新确定合同履行内容后，仍未能如约履行。根据相关法规，房地产公司延迟交付房屋，经消费者催告后三个月内仍未履行的，消费者享有解除权。合同依法解除后，消费者可要求房地产公司退回已经支付的首付款，并有权要求其承担违约责任。
案例七：未经许可发视频
【案例】王女士于2022年4月在湛江经开区某理发店美发，期间，发现理发师未经其同意拍摄视频，立即进行了制止。次日，王女士去修复头发，该理发师又趁其不注意而拍摄视频并发到朋友圈、短视频平台。
对此，王女士要求其停止发布并删除已发视频。然而，理发师只删除了朋友圈的相关视频。经湛江市消委会调解，理发店经营者主动删除了各个平台上所有视频并向王女士道歉。
【点评】本案中，理发师未经消费者同意拍摄视频、在消费者明确制止后仍再次拍摄并上传至社交媒体，严重侵犯了顾客的隐私权和肖像权，应根据实际情况承担消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等民事责任。
案例八：直播购物不退货
【案例】2022年7月，肇庆市四会市消委会接到消费者令女士投诉，反映其通过某翡翠专柜微信直播间购买了价值9438元的翡翠，两天后申请退款，却被经营者以翡翠为定制商品为由拒绝。经调解，令女士最终维权成功。
【点评】本案中，争议焦点就在于涉诉翡翠是否属于定制商品。所谓定制商品是应消费者特别要求制作的，一旦消费者选择退换货，经营者很难再次销售，因此不宜适用无理由退换货。但本案经营者在直播时并未提及翡翠属于定制商品，消费者也未提出任何个性化定制需求，因此，经营者以翡翠为定制商品拒绝履行“七天无理由退换货”责任，侵害了消费者的知情权和选择权。
案例九：名下无故多出4张卡
【案例】2022年4月，陈女士向深圳市消委会投诉称其名下无故多出4张某通讯公司的电话卡，均从2019年5月开始使用，与通讯公司沟通后，对方提出赔偿方案，同时要求其签署和解协议书，保证以后不论发生何种纠纷，均与通讯公司无关。
由于双方难以达成一致，调解无法继续开展，深圳市消委会支持陈女士继续通过司法等途径维护自身合法权益。
【点评】经营者收集、使用消费者信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，并经消费者同意，同时应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。
本案的消费者名下无故多出4张电话卡，且被他人使用长达3年之久，不管通讯公司是有意为之还是工作失误，都侵犯了陈女士的个人信息相关权益。
案例十：人格尊严不容践踏
【案例】消费者黄女士于2022年10月到某超市购物，由于商品被包遮挡，导致遗漏一件商品未付款。超市工作人员以偷盗商品为由将黄女士带到超市办公室，勒令其赔偿1000元。当时黄女士孤身一人，非常害怕，被迫支付了1000元。
事后，黄女士向广州市番禺区消委会投诉。经调解，超市方承认了相关事实，在调解员的批评教育下退回了1000元，并作道歉。
【点评】消费者的人格尊严和人身自由受法律保护，经营者不得随意践踏。无论消费者的行为是否构成盗窃，经营者将消费者带到封闭空间对其进行所谓“盘问”或其他方式的要挟，强迫消费者缴纳所谓的“罚款”或者“高额赔偿”，相关行为已经侵犯了消费者的人身自由和人格尊严。
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